Vymahači dluhu v Indii získávají na USA jiný pohled

Ctyřiadvacetiletá Bhumika Chaturvedi z indického města Gurgaon ve svém růžovém splývavém šatu se stříbrnými náramky na rukou a živým hlasem v ničem nepřipomíná ramenaté, gangsterské vymahače dluhů. Ale v poslední době není pro ni těžké přinutit americké neplatiče k pláči.

Poslední tři roky je Chaturvedi jednou z nejlepších vymahaček v call centru. Denně volá stovkám Američanů a slušně je žádá, aby zaplatili. Úměrně s tím, jak v USA finanční krize tlačí Američany do dluhů, je její profese jednou z nejrychleji rostoucích sektorů amerického outsourcingu. Je to také jeden z několika málo outsourcovaných sektorů v Indií, které ještě hledají nové pracovníky.

Každou noc poslouchá Chaturvedi ve svém úzkém kubíku stále tragičtější příběhy z druhé strany zeměkoule.

„Moje splátka na hypotéku je prostě příliš vysoká, milánku. Zkrátka tento měsíc nemohu platit,“ pofňukává žena s jižním přízvukem. To, co dluží, není hypotéka, ale 200 dolarová platba na kreditní kartu. „Jistě jsi slyšela o pádu kreditů a cenách benzínu. Jsem kompletně švorc.“

„Madam, jsem tady, abych vám pomohla,“ říká klidným hlasem Chaturvedi. Možná byste byla schopná zaplatit menší splátku, 100 nebo 50 dolarů, cokoliv, co si můžete dovolit.“

Jen velmi málo míst v Indii absorbuje a imituje americkou kulturu tak dobře, jako call centra, kde mladí, ambiciózní Indové s předstíraným americkým akcentem tráví hodiny na telefonu v hovorech s lidmi z Indiana či Maine ať už je to softwarová pomoc, plánování dovolené nebo prodej produktů. Subkultura call center má tendenci pěstovat americký kult v obchodě prodávané fantazie, ve které se lidem žijícím v kouzelném světě značkového prádla, dobře placených profesí, velkých domů a luxusních dovolených jejich naděje a sny lehce splňují.

Ale vymahači v tomto call centru kousek od New Delhi začínají vidět druhou stranu mince této vize: zemi mučenou dluhy a plnou lidí vyděšených ze ztráty zaměstnání, svých domů a aut.

„V poslední době mi pětadvacetiletí Američané říkají, že vyhlašují úpadek,“ říká Chaturvedi a zvedá obočí. „V současnosti je situace tak emoční a tak labilní, že musíme k těm lidem projevovat empatii a trpělivost.“

„Připadá mi, jako by se lidé úplně topili,“ říká čtyřiadvacetiletý Omkar Gadgil. Je inteligentní a kolegové jej považují za odborníka na spletité případy vymáhání dluhu. „Roky nadměrného utrácení, a teď: pád.“

V minulosti lidé, kterým Chaturvedi volal, reagovali často podrážděně. Ale teď se zdají být v depresi a poraženi. Dokonce i muži pláčou do telefonu, potvrdilo více vymahačů.

Obvykle hbitá Chaturvedi dříve často slýchavala výmluvu „peníze jsem už poslal, jsou v poště“. Teď slýchává jinou: „Jak myslíte, že vám mám zaplatit? Tohle je nejhorší krize od velké deprese.“

Chaturvedi se zdá, že to nikdy nebylo tak špatné, jako teď. Mnoho jejích mladých kolegů potvrzuje, že se cítí ohromeni nad rozsahem finanční katastrofy.

To, že mohou hovořit s tolika trápenými Američany, naučilo agenty dobrou životní lekci: Žijte jen tak, jak si můžete dovolit. Agenti vlastnící kreditní karty je splácejí okamžitě, navzdory přicházející vánoční sezóně a plným obchodům s neonovými nápisy nabízejícími ploché televize a klimatizace.

Manažeři call centra nedávno pořádali zvláštní seminář o ekonomické krizi s grafy a s informacemi, jak se krize vyvíjí a co se může případně dotknout možnosti jejich klientů platit své účty. Smyslem semináře bylo, aby se vymahači více vcítili do kůže svých klientů, aby byli seznámeni se situaci a mohli případně odrážet výmluvy.

Od začátku krize se počet hovorů i jejich délka dramaticky zvýšily, protože dlužníci často chtějí hovořit déle. Více z nich se odstěhovalo, více telefonních čísel bylo zrušeno. Klienti začali s vymahači smlouvat o slevy na svém dluhu, „jako kdyby byli na indickém trhu se zeleninou,“ říká Rhoit Chug, tajemník viceprezidenta pro školení Aegis.

Indie zpracovává dlužné účty v hodnotě přibližně 16 miliard dolarů – zhruba 5 procent všech dlužných částek. Komplikovanější účty za zdravotní pojistky a hypotéční platby se většinou ještě řeší v call centrech v USA.

Ale průmysl vymáhání dluhů poroste úměrně s tím, jak rostou dluhy a firmy hledají jak ušetřit. Firmu Aegis, která zpracovává zhruba čtvrtinu dlužných pohledávek outsourcovaných z Ameriky, čeká velké rozšíření. Firma staví druhou budovu pro 5000 zaměstnanců, mnoho z nich bude teprve přijato. Většina vymahačů má vysokoškolské vzdělání a není jim více než třicet. Vydělávají kolem 5000 dolarů ročně. V Indii je to dobrý začátek, ale je to čtvrtina toho, co vydělávají jejich kolegové v USA.

Uvnitř centra je čistá, barevná kafetérie s kulatými stolky a šipkami pro odreagování stresu. Protože New Delphi je o 10 hodin více než na východě USA, je v koutě stroj na expresso, aby mladí pracovníci byli čerství, když pracují v noci.

Výkonný ředitel Aegis Aparup Sengupta povzbuzuje své zaměstnance, aby více využívali „smysl pro indické pohostinství“, čímž míní méně tvrdosti a více emocionální terapie.

„Tato práce je umění,“ říká Sengupta. „Jsme součástí terapie, protože podstatou problému je, že každá lidská bytost chce vést slušný život. Snažíme se nedělat lidem život těžší. Pokoušíme se vytvořit reální situaci.“

„Jak vám jezdí auto?“ ptá se pětadvacetiletý Parul Malhotra, který se představuje pseudonymem Michelle Jones.

„Je to skutečně hromada plechu,“ reaguje zákazník, jeho hlas ho usvědčuje spíše z deprese než ze zlosti. „Byl jsem v servise. Elektrika je úplně hin. A právě teď nemám prachy. Plus máme v rodině nemoc.“

„Časy jsou těžké. Přeji každému, aby se brzy z toho dostal,“ říká Malhotra a snaží se vypadat vesele. Po chvíli dodá: „Ale pojďme se zkusit domluvit na nějakých splátkách.“

Článek At Indian call centers, another view of U.S. vyšel na serveru msnbc.com 14. října. Překlad editor.