Pozor na firmu ACER - konec dobrý, všechno dobré?

V červenci jsem zde varoval před firmou Acer. Šlo o to, že jsem si v únoru koupil v Čechách notebook této firmy a až v Kanadě jsem zjistil, že nebylo přiloženo žádné CD umožňující případnou obnovu systému. Kontaktoval jsem českou pobočku Acer, vyměnili jsme si několik e-mailů, které jsem zde v plném rozsahu publikoval. Firma argumentovala tím, že je povinností zákazníka udělat si bezpečnostní zálohu systému pomocí nainstalovaného software. Celé Windows prý byly uschovány ve skryté partititon. Záloha by mi umožnila obnovit disk do stavu, v jakém byl při převzetí počítače. A že je zkrátka mojí chybou, pokud jsem tak neučinil.

Jenže já jsem hned jako první věc po zapnutí počítače zmenšil původní partition s Windows a do vzniklého prostoru nainstaloval Linux. Tím jsem pochopitelně přepsal skrytou partition se záložními Windows.

I kdybych postupoval podle návodu firmy a včas si udělal bezpečnostní zálohu, jejich řešení by znamenalo, že v případě potřeby obnovit disk bych nutně přišel o všechna osobní data – ta, vytvořena ve Windows stejně jako o celý Linux. Zkrátka řešení pro kočku. Firma ušetřila par korun za záložní CD za cenu krajní bezohlednosti vůči zákazníkovi.

V českém Aceru odmítli jakoukoliv rozumnou dohodu. Pouze nabídli, že mi obnovu disku provedou za pakatel – 1500,-Kč. A samozřejmě opět se ztrátou všeho, co by při citlivější obnově bylo možno zachránit.

Všechny své dosavadní počítače jsem vždy kupoval od firmy Dell a tam je sada záložních CD naprostou samozřejmostí. Nezdálo se mi to. Acer je (podobně jako Dell) velká mezinárodní firma a ty většinou dbají o spokojenost svých zákazníků.

Ředitelství Acer sídlí, jak jsem zjistil návštěvou jejich stránek, na Tchajwanu, přičemž ovšem mají regionální ředitelství pro jednotlivé bloky planety. Česká republika spadá pod ředitelství ve Švýcarsku. Uvažoval jsem, zda psat tam nebo rovnou do Tchajwanu, ale nakonec jsem se rozhodl pro to druhé. Nač chodit ke kovaříčkovi, když mohu ke kováři. Navíc jsem předpokládal, že praxe s nedodáváním instalačních CD je aktivitou malého českého chytráka, že o tom snad generální ředitelství ani neví, a těšil se jak Tchajwanci umyjí šéfovi české pobočky hlavu.

Přeložil jsem celou svou emailovou korespondenci s českým Acerem do angličtiny, zdůraznil kvalitu jejich počítačů a upozornil na to, že nedodávání CD jim kazí pověst. A že to je škoda.

Odpověď přišla za několik dnů. Ale nikoliv z Tchajwanu:

Dear Vladimir Stwora,

Thank you for contacting Acer America. Acer has recently started shipping computers without the recovery media. You are prompted to burn a copy of the recovery CDs when you boot into Windows. This is per the license agreement with Microsoft. These backup cd's allow the user to restore the notebook to factory configurations when/if necessary; if you have an option to burn an Application cd this is recommended since all drivers, applications and utilities are located on that cd. The selection for System Backup to Optical Disk is referring to your CD drive. If you are no longer being prompted you can access Acer eRecovery by clicking on the Acer eManager icon on the screen. If the hidden partition that has the image files was deleted you will not be able to use the ALT+F10 recovery method or create backup cd's.

Please note that Acer America is a regional company and is unable to provide replacement recovery cd's for notebooks purchased outside the US or Canada. You would have to contact the Czech Acer to inquire about obtaining replacement cd's.

Respectfully,
Mary Boggs
Acer America Online Technical Support

Drahý pane Stworo,

děkujeme, že jste kontaktoval Acer America (jaký Acer America? Já jsem to poslal do Tchajwanu! Museli to přeposlat, aniž by se obtěžovali odpovědět sami). Acer nedávno začal prodávat své počítače bez zálohových CD. Když se poprvé přihlásíte do Windows, jste vyzván k tomu, abyste si bezpečnostní kopii vypálil na vlastní CD. Takhle jsme to domluvili s Microsoftem. Vypálená CD Vám umožní obnovit systém do původního stavu, v jakém byl při koupí počítače.

… Následuje popis, jak mám postupovat při zálohování, stiskněte ALT-F10, bla bla bla, oni snad ten můj dopis ani nečetli. Pro nás je zajímavý poslední odstavec:

Všimněte si laskavě, že Acer America je regionální firma a není schopná poskytnout Vám náhradní zálohová CD na notebooky zakoupené mimo území USA a Kanady. Pokud chcete informace nebo jinou pomoc, měl byste kontaktovat český Acer.

V hluboké úctě Mary Boggsová

Uf. Byla to jako rána palicí. Kde je hranice bezohlednosti a hamižnosti obou sloních firem, Microsoftu a Aceru? Stojí jim to za to? Byl jsem znechucen a na chvíli jsem byl ochoten to vzdát. Zvlášť když ta Windows skutečně nepotřebuji a nepoužívám. Chtěl jsem ta CD jen proto, že mi licence byla vnucena při koupi počítače. A když mi ji vnutili, tak ať si to vyžerou.

Pak přišly práce na novém designu Zvědavce a já jsem problém s firmou Acer odložil skoro na tři měsíce.

Minulý týden jsem se k tomu vrátil a napsal zkusmo do českého Microsoftu:

Dobrý den

V únoru t.r. jsem při své návštěvě Čech koupil notebook Acer s předinstalovanými Windows XP. Bohužel, s počítačem nebylo dodáno CD s Windows, které by mi umožnilo obnovit systém v případě poruchy. Windows byly předinstalovány na pevném disku ve skryté partition s tím, že zákazník si měl vytvořit zálohu pevného disku sám.

Toto jsem nevěděl. Partititon jsem zmenšil a do vzniklého volného místa jsem instaloval druhý operační systém Linux. Tím jsem přišel o možnost obnovit Windows. Používám oba systémy, proto jsem to udělal.

Upozorňuji, že instalací Linuxu jsem licenční smlouvu neporušil. Za licenci na Windows jsem jsem zaplatil (bylo to v ceně Notebooku) a tato licence mi umožňuje obnovit systém v případě výpadku.

Prosím, proto, abyste mi poslali CD s operačním systémem Windows XP, které by mi umožnilo systém obnovit, bylo-li by to třeba. Popř. (pokud ta možnost existuje) mě můžete odkázat na ISO formát Cd někde na Vaší stránce, mohu si příslušné CD sám stáhnout a vypálit. Nerad bych používal pirátské kopie, když mám platnou licenci.

Můj produkt key pro Windows je xxx-yyyy...

Děkuji

Vladimír Stwora

Odpověď přišla za dva dny:

Vazeny pane Stworo,

jelikoz jste si zvolil druh nakupu, tzv. DOEM (hardware+software - "znackovy hardware" - IBM, HP, DELL, ACER apod.), nevznika Vam automaticky narok na DOEM instalacni medium pri prvotnim nakupu. Tvurce sestavy (vyrobce) je vsak vazan povinnosti Vam poskytnout technickou podporu, ktera zahrnuje i preinstalaci systemu.

Pokud tedy potrebujete instalacni medium nebo preinstalaci, je zapotrebi tuto situaci resit s vyrobcem Vaseho pocitace, tzn. s fa ACER.

Operacni system neni mozne, pri tomto typu nakupu, stahnout z nasich stranek. Tuto situaci, je zapotrebi resit, jak jsem jiz napsal, s firmou ACER.

S pozdravem a pranim pekneho dne

Bretislav Karal
Microsoft Sales and Licensing Specialist
Microsoft License Management Specialist

Vždy, když čtu na závěr dopisu posílajícího mne do pekel přání hezkého dne, vidím rudě. Jak můžu mít hezký den po tom, co jsem si právě přečetl? Z toho pohledu byl komunistický pozdrav Světu mír! alespoň méně pokrytecký.

Poslal jsem panu Karalovi odpověď:

Vážený pane Karale,

děkuji za odpověď. S firmou Acer jsem se pokoušel to řešit poměrně intenzivně. Uvádím výpis z naší korespondence:

… Následuje podrobný výpis všech emailů, jak jsem je uveřejnil v předchozím článku, plus tu poslední odpověď z Acer America. Svůj dopis jsem zakončil takto:

Takže to vypadá, že jeden mě posílá k druhému - jako v té pohádce o slepičce a kohoutkovi a nikdo nechce převzít odpovědnost. Opravdu se Vám vyplatí ušetřit pár korun na zálohovém CD? Stojí Vám to zato? Proč firma Dell (od které jsem doposud kupoval všechny své počítače) automaticky přikládá Recovery Cd a proč to Acer nedělá? Ano, vím, co mi napíšete, že bych se měl zeptat jich. Nicméně jedete v tom obě firmy. Každá se snaží vydusit se zákazníka první a poslední.

Licenci Windows jsem původně vůbec nechtěl. Byla mi vnucena spolu s počítačem. Jak jistě víte, počítač bez Windows koupit nelze.

Když už jste mi ji vnutili (vlivem smlouvy, kterou máte uzavřenou se všemi hlavními výrobci počítačů), trvám na tom, že ji budu používat a chci ji. A součástí licence je i právo obnovit systém v případě výpadku. Odmítám zaplatit 1500 Kč za obnovení disku do původního stavu, jak to nabízí Acer. Nejen kvůli penězům (proč bych měl platit za něco, na co mám podle licence nárok?), ale i kvůli tomu, že by mi to zničilo operační systém Linux i s daty, která tam mám.

Publikoval jsem svou zkušenost na svém webu http://www.zvedavec.org/pocitace_1675.htm a budu tam publikovat také Vaši odpověď.

Děkuji

Vladimír

A nastojte. Odpověď přišla ještě ten stejný den:

Vazeny pane Stworo,

konzultoval jsem Vas e-mail s kolegy z Response Managament Team. V ramci vstricneho kroku vuci zakaznikovi Vam muzeme zaslat instalacni medium, i kdyz to neni standardni reseni, ale potrebujeme dolozit doklad o nakupu. Tento doklad bude slouzit k tomu, ze dolozite, ze jste legalnim vlastnikem software.

Pozadam Vas o naskenovani prislusneho dokladu a zaslete jej jako odpoved na tento e-amil.

S pozdravem a pranim pekneho dne

Bretislav Karal

Moje odpověď:

Vážený pane Karale

Vaše rozhodnuti vítám, i když jsem tajně doufal v obecnější řešení. Vaše věta, že to "není standardní postup" mě udivila. Jak to, že to není standardní postup? Proč ne? Vždyť vy svou současnou politikou nejen že porušujete platnou licenci, vy navíc nutíte lidi krást.

Tu licenci jste sami sepsali se zákazníkem. Její součástí je obnova systému v rámci fair use policy, aniž by při obnově došlo ke zničení jiných dat na disku - to podtrhuji. Alespoň nikde v licenci necitujete jako podmínku, že zákazník může mít jen Windows. Ovšem současná metoda obnovy, jak ji aplikuje Acer s Vaším posvěcením, nevyhnutelně ke ztrátě jiných (ne microsoftích) dat vede.

A co se toho nucení ke krádeží týče, jak si myslíte, že to řeší ty desítky tisíc lidí, které neměly to štěstí, že Vás přesvědčili? Prostě to někde ukradnou. Ukradnou to, co jim vlastně patří. Tím přispívají k pirátskému šíření Windows. Znovu se ptám, opravdu Vám to stojí zato, že jste ušetřili (doslova) par korun na záložním CD? Mělo by být ve Vaším zájmu sjednat s firmou Acer takovou smlouvu, která automaticky respektuje přirozená práva spotřebitelů.

Je mi jasné, že Vy sám jste tu smlouvu asi nesestavoval, že je to širší politika Microsoftu na mezinárodní úrovni. Ale stálo by za uváženou to předložit vedení MS.

Děkuji za Vaši vstřícnost. Doklad o prodeji ve formátu PDF přikládám.

Vladimír

Vypadá to, že jsem nakonec vyhrál, ale něco mi říká, že bych se neměl radovat předčasně. Pokud CD s Windows z nějakého důvodu nedorazí, dám vám vědět.

Acer je výborný počítač a jsem s nim jinak naprosto spokojen. Ale přesto si při příští koupi raději vyberu firmu méně arogantní s větší úctou k normálním lidem. A vám bych asi doporučil totéž.